携程人工智能再次服务春运 预计服务近亿人次出行

2019-01-29 14:56 环球网

  2019年春运大幕开启,“科技范”十足,“刷脸”进站等多项便民“黑科技”投入使用,让春运回家路更顺畅。

  而在为春运提供服务保障的企业中,携程也再次把人工智能等新技术运用到旅客服务上来,持续40天的时间里,预计将服务近亿人次出行。

  据介绍,继2018年春运之后,携程再次上线“春运版”深度神经网络客服机器人。对于在机票、酒店、旅游度假等多种预订方面的“入门级”问题,旅客可在平均一到两秒的时间内收到回复。这将成为保障旅客春运出行的独门“神器”,让回家之路更便捷。

  随着携程在AI技术上不断取得新进展,客服机器人的服务效率显著提升。

  “一方面,通过对各类历史问题的收集,对于常规问题,客服机器人能在毫秒内给出判断,并给予相关答案;另一方面,在基本的语意识别上,客服机器人的准确率达到了94%以上。”携程相关负责人表示。

  根据统计,客服机器人的服务量,在携程机票售后、酒店售后客服总量的占比双双超过了70%。这意味着,许多旅客在携程APP上咨询春运出行订单相关问题时,收到的回复可能来自“机器人”,而非真人客服。

  (客服机器人平均一到两秒回复“入门”问题)

  除此之外,今年春节期间,有临时出游需求的旅客,也能得到客服机器人的帮助。据了解,在智能预订导购环节,客服机器人可更精准的了解旅客需求,并帮助其快速做决策。

  公开资料显示,2018年春运期间,客服机器人为数千万旅客提供了参考,帮助他们找到更佳的回家方式。随着智能手机和移动互联网的普及,在线求助被越来越多旅客所接受。据预测,2019年春运,客服机器人的服务量将创下新高,有望达到近亿人次。

  “我们希望,把传统服务优势与‘黑科技’相结合,不仅为每一位旅客提供更智能、更高效的服务体验,也为春节出行保驾护航。”上述负责人称。

  值得一提的是,目前,携程遍布海内外的12个呼叫中心已经全力以赴备战春运,1万多名客服进入了“春运状态”,提供7×24小时不间断服务。

  “从1月10日开始,我感受到服务量在成倍增加。”携程机票客服蔡芸芸介绍,每天的坐班时间也延长到10多个小时,大水壶、盒饭及眼药水成了工作的标配,这样能节省来回倒水和吃饭的时间。

  据统计,进入春运后,蔡芸芸他们组每人每天打出的字记录下来,多达6万字,相当于写了一部中篇小说。为了缓解长时间盯着电脑屏幕导致的眼睛干涩,她几乎每周都要用完一瓶眼药水。

  随着节前出行高峰即将到来,返乡的人越来越多,携程客服们变得更加忙碌起来,他们默默地坚守在工作岗位上,为旅客春节团圆奉献自己的力量。

  而从人工客服到客服机器人,从在电话端守护春运回家路到在机场面对面服务,携程搭建的一站式春运服务网络,串联起每一位旅客的家和远方,也让返乡团聚更便捷、更从容。

责编:王楠
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