携程席伟航:提升春运效率 OTA的优势在于IT和服务

2019-01-09 16:40 环球网

  对中国人来说,春运是一段或近或远的团圆路,而对整个国家来说,春运是一场超过35亿的复杂的人口流动。如何保证这场人口流动安全、有序、准时,无疑是一场浩大工程。作为互联网旅游平台(OTA),我们一直在思考,在铁路、航空、公路、水运等基础设施以外,能为提升春运效率做些什么?

  一场接近30亿人的旅行

  “春运”作为一种现象首次见诸报端是在1980年,几乎与改革开放步调一致。可查的数据显示,1994年的春运一共有12.2亿人次参与,这数字在20年后增长了2倍:2014年的春运以36.14亿人次创下纪录,此后几年一直维持在29亿人次左右。

  发改委的最新预计是,2019年春运旅客将达到29.9亿人次,其中铁路旅客发送量将首次突破4亿,民航达到7300万人次,水运则为4300万人次。

  改革开放40年来春运人次的增长,与交通基础设施的完善密不可分。

  截至2017年末,全国铁路营业里程达到12.7万公里,比1978年末增长1.5倍,其中高速铁路达到2.5万公里,占世界高铁总量60%以上。按规划,到2020年,我国铁路网规模将达到15万公里,其中3万公里的高速铁路将覆盖80%以上的大城市。

  再看民航发展数据,1980年,我国民航共有140架运输飞机,79个机场,全年旅客运输量仅340多万人,而现在中国民航的旅客运输量超过5.5亿人,是当年的160多倍。

  但从上面数据也可以看出,运力增长的同时,春节返乡需求也在以相同甚至更快的速度增长。也就是说,单纯靠交通运力的增长,还是无法完全满足春运需求。春运之所以成为难题,也正是因为它是一场复杂的人口流动:集中、大量、变量多,无法用单一维度的方法来解决。

  从“一道难题”变“幸福旅行”

  从另一方面讲,也正因为“春运”足够复杂,信息技术(IT)才有机会在其中发挥更重要的作用。

  我们每年都可以看到有许多返乡人员不畏艰辛地骑几十个小时的摩托车回家,背后强大驱动力正是来自于对幸福、对家的向往。携程主张“幸福的旅行”,我们一直在想,对异乡人一年一度的春节返乡来说,怎样的春运才是幸福的?作为一个融合了庞大资源,并且有强大的信息技术支撑的旅行平台,携程有没有可能让春运从一道难题变为一场“幸福的旅行”?

  众所周知,携程是中国第一家OTA,很多现在行业内的标准和通常做法最早都是源自携程众多的模式和技术创新。携程也是OTA中最先打通整个“大交通”服务体系的,最先实现在同一个平台里提供飞机、火车、汽车、船的购票服务,并开发出空铁联运、空巴通、公铁联运以及境内外用车等智能联运产品。

  交通运输部副部长刘小明1月7日在2019年全国春运电视电话会上要求,着力打造“平安春运、便捷春运、温馨春运、诚信春运”。其中尤其强调了要以提升春运服务能力为基础,进一步加强运输组织调度。要着力加大运力投放力度,切实加强运输组织衔接,全面加强路网通行管理。

  携程大交通平台的智能联程联运,正是加强各项运输组织调度的最佳实践,春运旅客能够找到除了两地间直达以外的多种出行方案。比如“空铁联运”产品的覆盖区域目前已增长至214个有机场城市、250个无机场城市和600多个国内火车站。比如我们有一些旅客,在春运票量紧张的情况下,他们会选择先做火车到邻近的非繁忙机场,飞到家乡附近的机场,再选择租车或大巴回家,这样一来选项多了很多,即使牺牲了一点时间用于中转等候,但远比被动地苦等一张票要来得“幸福”。

  OTA的优势在于信息,更在于服务

  对海量数据进行加工和分析,提炼出对决策有参考价值的信息,也是携程作为OTA领先者的一大优势。我们的大数据部门可以依据春节前期、往年同期的数据,对一些线路做有针对性的旅客流量预测。比如,携程在1月7日公布了一组与兰州相关的春运火车票调查数据,显示春运期间外地来兰的热门线路分别是上海—兰州、乌鲁木齐—兰州、北京—兰州,年龄结构主要集中在20岁~30岁,以高铁游及打工返乡者为主,还可以知道客流高峰出现在什么时候。对当地政府来说,可以参考这些数据来优化运力配置,更好地对返乡高峰进行疏导。

  除了回家过年,春节期间的旅游交通其实也早已成为春运的一部分,携程每年都有大量的订单选择在春节出行,我们通过与全球140万家酒店、近1000家航空公司合作,提供路线、种类繁多的境内外旅行产品,保障旅客在春节期间的出游。

  在上述交通运输部的讲话中,刘小明也强调,要以提升春运服务品质为导向,进一步创新便民服务举措。要优化重点环节服务举措,提高个性化服务能力和人性化服务品质,发挥科技支撑作用。

  实际上,在服务方面,携程已从产品更新、客户服务、应急响应等多个方面升级了春运交通服务保障机制。对于可能出现的飞机、列车延误、停航、停班,机场、火车站客流积压的情况,我们做了充分的预案,设立了一个由数百位有多年春运服务经验的客服人员组成的春运客服应急小组严阵以待,将从春运高峰到来之前一直服务到春运返程高峰结束之后;我们也有全天候的全球旅行SOS救援体系,春节期间在境外任何一个国家、任何一个城市旅行的客人,任何问题都能够得到第一时间的帮助。

  服务是携程赖以生存的根基,每一份旅行的幸福,都需要我们用加倍的服务来守候。越是春节这样出行和旅游高峰季节,越需要及时周到的客户服务。可以确信的是,即便是在除夕夜,任何一位用户拨打携程的客服电话,仍然会像平日一样在20秒内听到一句暖心问候:“您好,我是携程客服,很高兴为您服务。”

责编:王楠
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